OTTO Group

OTTO Customer Dashboard

Rol: Interaction Designer
Duur: Sept 2017 – Jan 2018

De organisatie is Otto B.V. Nederland. Otto B.V. is uitgegroeid tot de grootste homeshopping-organisatie wereldwijd, op Amazon na, met hoofdvestiging in Hamburg. Otto B.V. is momenteel actief in meer dan 20 landen en heeft wereldwijd zo’n 50.000 medewerkers. Dit project is een onderdeel van de costumer dashboard waar ik aan ‘mijn Otto’ heb gewerkt.

De aanleiding van dit project is dat ‘Mijn Otto’ niet goed functioneerde. Dit probleem werd geconstateerd door gebruikers die belden naar de klantenservice. Er werden klachten ingediend over de onduidelijkheden op ‘Mijn Otto’. Deze klachten hadden betrekking op verschillende onderwerpen. Zo werden er klachten ingediend over onder andere het niet kunnen wijzigen van de naam en geboortedatum, het niet kunnen ruilen en/of retourneren en het niet kunnen bekijken van facturen.

My Otto - Orders

Figuur: nieuwe ontwerp van de customer dashboard

User Research

Ik heb benchmark-onderzoek gedaan, evenals primair onderzoek, inclusief gebruikersonderzoek, en individuele interviews. Het onderzoek is bedoeld om te bekijken welke designmogelijkheden er zijn om het dashboard te verbeteren.

Benchmark research
Tijdens mijn onderzoek heb ik onderzoek gedaan naar soortgelijke websites. Ik heb deze geanalyseerd en gedocumenteerd.

Online survey
Ik heb een vragenlijst met 15 vragen gemaakt en meer dan 25 mensen hebben deze beantwoord.

Individual interview
Ik heb een aantal gebruikers die regelmatig online shoppen geïnterviewd. Tijdens dit interview heb ik open vragen gesteld met als doel waar ze tegenaan lopen.

Pijnpunten en kansen

Na alle bevindingen te hebben gedefinieerd tijdens een brainstormsessie met een collega heb ik de volgende pijnpunten en kansen hieronder opgesomd:

Mijn bestellingen
Gebruikers kunnen alleen openstaande bestellingen bekijken. Dit zijn bestellingen die nog niet zijn bezorgd of ontvangen door de gebruiker. Het is echter belangrijk om de gebruiker ook een overzicht te bieden van producten die eerder zijn besteld en/of geretourneerd.

Mijn klantenrekening
De gebruiker ziet transacties op basis van het bestelnummer. De gebruiker kan hierdoor niet gemakkelijk achterhalen om welke bestelling het gaat. Ook bestaat er geen optie om het openstaande bedrag direct vanuit ‘mijn klantenrekening’ te betalen.

Mijn persoonlijke gegevens
De gebruiker kan zijn/haar gegevens zoals het adres en naam niet wijzigen via de optie ‘persoonlijke gegevens’. Hierdoor moeten gebruikers eerst bellen naar de klantenservice om dit te kunnen laten wijzigen. Klanten willen dit op een snelle en efficiëntie manier kunnen aanpassen en vervolgens direct doorgaan met online winkelen.

High fidelity

Na de pijnpunten en kansen te hebben gedefinieerd ben ik begonnen met het ontwerpen van het design. In mijn design heb ik rekening gehouden met de resultaten die zijn voortgevloeid uit het onderzoek. De reden dat ik direct ben begonnen aan een high fidelity prototype is dat ik aan een bestaand design heb gewerkt. De afbeeldingen hieronder tonen de laatste ontwerpen. Om tot deze resultaten te komen hebben wij iteratief gewerkt.

My Otto - Orders

Customer dashboard

My Otto - Settings

Mijn instellingen

My Otto - Finance

Rekeningoverzicht

My Otto - Wishlist

Mijn verlanglijstje

My Otto - Personal information

Mijn persoonlijke gegevens

Usability testing

Er zijn in totaal 8 gebruikers uitgenodigd. Voor de usability test heb ik taakscenario’s gemaakt. Tijdens de user test hebben de gebruikers taakscenario’s gekregen en zijn ze gevraagd om deze taken uit te voeren. Mijn rol tijdens deze test was observeren en noteren.

UX-Lab OTTO
UX-Lab OTTO

Deliverables

Na de user test zijn er kleine aanpassingen geweest in het ontwerp. Voorts heb ik alle assests klaargezet voor de ontwikkelaars om het design te realiseren.