ING Onboarding

Web applicatie

Rol: Interaction Designer
Duur: Sept 2019 – Feb 2020

Aanleiding

ING heeft gevraagd in kaart te brengen hoe de huidige en gewenste onboarding journey eruit ziet voor startende UX-designers (hierna: gebruikers) en andere stakeholders, zodat het bedrijf hierop kan anticiperen. Deze vraag is ontstaan nadat veel gebruikers hebben aangegeven het onboardingproces als niet goed te hebben ervaren. Het blijkt dat zij tijdens de onboarding informatie missen, waardoor zij moeite hebben met het uitvoeren van hun taken en verantwoordelijkheden. Dit werkt niet efficiënt en heeft een negatief effect op de kwaliteit van hun ontwerpen.

Probleemschets

Binnen ING is er geen gestandaardiseerde onboarding voor gebruikers. Zij worden tijdens het onboardingproces gekoppeld aan een begeleider. Hierdoor zijn gebruikers niet alleen afhankelijk van de tijd en beschikbaarheid van hun begeleider, maar ook van de informatie die zij van hun begeleider krijgen. Gebruikers ervaren de onboarding hierdoor moeizaam en onduidelijk. Dit zorgt voor frustraties en onzekerheid bij gebruikers. De problemen waar gebruikers tegenaan lopen hebben te maken met het gegeven dat zij tijdens het onboardingproces geen kennis hebben gemaakt met de eigen designprincipes van ING en niet weten hoe deze toegepast moeten worden. Tijdig bekend zijn met de designprincipes van ING is een must voor gebruikers om een project volledig en efficiënt uit te kunnen voeren. Zowel vanuit de gebruikers als de andere stakeholders is er behoefte aan een structuur tijdens de onboarding.

Design challenge

Hoe kun je met webapplicatie de onboarding journey voor startende UX-designers verbeteren, zodat zij bekend zijn met de designprincipes van ING en kunnen starten met hun eerste project.

Design Thinking

De reden waarom ik voor deze methodiek heb gekozen is omdat bij design thinking de mens centraal staat. Je begint het proces met dat je je werkelijk inleeft in het probleem van de gebruiker en begrip hebt voor de behoeften en motivaties van de mensen die betrokken zijn bij de organisatie (andere stakeholders). De (eind)gebruikers nemen uiteraard een belangrijke plaats in, echter worden ook de belangen van de andere stakeholders meegenomen gedurende het gehele ontwerpproces. Uiteindelijk gaat het er om keuzes te maken die een toegevoegde waarde hebben voor alle belanghebbenden, omdat de andere stakeholders ook een rol spelen bij de onboarding. Op deze manier zullen oplossingen ontstaan die positief, lang houdbaar en van toegevoegde waarde zullen zijn. Deze methodiek bestaat uit 5 fases: empathize, define, ideation, prototype en test. Design thinking is geen lineair proces, maar een iteratief proces. Dit betekent dat je bepaalde fases kunt herhalen vanuit de nieuwe inzichten/bevindingen.

Design Thinking model

Empathize

Het onderzoek startte met de empathize-fase, waarin empathie wordt ontwikkeld voor de betrokkenen en het probleem. Hier worden de eigen aannames en vooroordelen opzij gezet om inzicht te krijgen in de behoeften van de betrokkenen. De focus van deze fase ligt op het verzamelen van zoveel mogelijk informatie. Door goed te observeren, wordt geprobeerd te achterhalen wat de stakeholders van de onboarding vinden, hoe zij de onboarding ervaren, wat zij missen en wat hen motiveert.

Onderzoekmethodes die zijn ingezet bij de empathize-fase:

  • Literatuur study
    Doel: onderzoeken wat onboarding precies inhoudt om gerichter vragen te kunnen stellen tijdens de user/expert interviews.
  • User interview
    Doel: achterhalen waar gebruikers tegenaan lopen tijdens de onboarding.
  • Expert interview
    Doel: achterhalen wat hun ervaring is en welke verwachtingen en behoeften zij hebben.
  • Contextual inquiry
    Doel: achterhalen welke emoties er ontstaan en hoe ze anticiperen als ze iedere keer tegen een probleem aanlopen.  

Define

Tijdens de define-fase ben ik aan de slag gegaan met de informatie uit de empathize-fase. Het doel van de define-fase is om alle informatie te analyseren, samen te brengen en om het kernprobleem te definiëren.

Affinity diagram

Er is gekozen voor deze methode omdat er een grote hoeveelheid gegevens is verzameld tijdens de interviews, contextual inquiry en expert interviews. Met deze methode is het mogelijk om de grote hoeveelheid informatie in te delen in groepen of thema’s op basis van hun relaties.

Bevindingen

  • Problemen waar ik geen invloed op kan uitoefenen, zoals het niet tijdig ontvangen van een corporate key (badge) of laptop worden in dit onderzoek buiten beschouwing gelaten.
  • Wanneer gebruikers geen laptop van ING ter beschikking hebben, kunnen zij ook niet op het netwerk van ING komen, waardoor ze geen gebruik kunnen maken van e-mail en verschillende platformen en kunnen ook geen software installeren.
  • Gebruikers willen niet afhankelijk zijn van de tijd en kennis van hun begeleider en begeleiders hebben niet altijd tijd om gebruikers goed in te werken.
  • Gebruikers weten niet dat er designprincipes van ING zijn en hoe deze toegepast moeten worden in het ontwerp.
  • Er zijn verschillende platformen die ze moeten bezoeken voordat ze erachter komen hoe ze een designprincipe kunnen toepassen.
  • Gebruikers ontdekken veel later dat er meerdere tools zijn om het ontwerpproces te versnellen.

Empathy map

De resultaten uit het affinity diagram heb ik opgenomen in een empathy map. Er is gekozen voor deze methode, omdat je met de empathy map het perspectief van de gebruiker heel helder krijgt. Door deze methode toe te passen heb ik mezelf beter kunnen inleven in de gebruikers en kreeg ik een goed inzicht in de belevingswereld van de gebruiker. Ik kreeg bijvoorbeeld inzicht in wat de gebruiker denkt en voelt tijdens de onboarding, door wie of wat ze worden beïnvloed, welke

problemen zij ervaren tijdens de onboarding en hoe zij hiermee omgaan. Hieronder zijn de belangrijkste bevindingen opgenomen.

Empathy Map canvas

Bevindingen

Structuur
gebruikers vinden de onboarding onduidelijk, omdat het geen structuur heeft. Volgens hen ontbreekt er een duidelijke volgorde. Dit zorgt voor frustraties.

Afhankelijkheid
Met de empathy map is nu duidelijker geworden wat de gebruikers tegenhoudt om vragen te stellen aan collega’s. Ze worden niet inhoudelijk geholpen en zien dat collega’s het druk hebben. Daardoor is de drempel om vragen te stellen hoog. Ze willen hun collega’s niet tot last zijn en ervaren de afhankelijkheid als knelpunt.

Informatie
Wanneer gebruikers informatie missen, gaan zij op eigen initiatief op zoek naar informatie. Hieruit blijkt dat gebruikers veel zelf moeten uitzoeken en veel initiatief moeten tonen. Dit betekent dat de begeleiding ergens ophoudt.

Persona

Nadat ik mijn gebruikers beter heb begrepen door alle data te analyseren uit de empathy-fase en door gebruik te maken van een empathy map, heb ik besloten om persona’s te maken. Een persona is een specifieke nietbestaande vertegenwoordiger van mijn doelgroep en is een praktisch middel om te ontwerpen vanuit de gebruikers. Er is gekozen voor deze methode, omdat je hierdoor op een efficiënte manier een nauwkeurig beeld krijgt van de afspiegeling van de doelgroep. Tevens zorgt het voor meer affiniteit met de doelgroep en krijg je de meest belangrijke inzichten van de doelgroep bij elkaar.

Persona

Customer journey

Een customer journey geeft een visueel beeld over hoe de klantreis loopt. Er is gekozen voor het inzetten van deze methode, omdat hiermee zichtbaar wordt gemaakt waar in de klantreis de knelpunten/pijnpunten ontstaan voor de gebruikers tijdens het onboardingproces en waar kansen liggen voor verbeteringen in de gebruikerservaring. Door op deze punten in te spelen in het ontwerp, kan de gebruikerservaring worden verbeterd.

In deze fase is tevens ontdekt dat ik informatie miste over wanneer gebruikers het gevoel hadden gekregen dat ze waren geonboard en wanneer zij voor het eerst een project hadden opgepakt. Deze informatie had ik wel nodig om de customer journey in kaart te brengen. Om deze informatie te achterhalen, heb ik een stap teruggezet naar user research (empathize-fase).

Om ontbrekende informatie te achterhalen, heb ik vervolginterviews gehouden met drie gebruikers. Uit deze interviews is gebleken dat de begeleiding eindigt wanneer gebruikers hun eerste project oppakken en dat gebruikers niet het gevoel hebben dat ze zijn geonboard.

Customer Journey Map

Point of view (POV)

Door middel van de hiervoor genoemde gebruikersonderzoeken heb ik dieper inzicht gekregen in de doelgroep, pijnpunten, gebruikerservaring en verbeterpunten. Op basis hiervan heb ik een point-of-view opgesteld. Voor deze methode is gekozen, zodat ik doelgerichter ideeën kan genereren tijdens de ideation-fase. Met de point of view wordt concreet gemaakt wat het kernprobleem is en wat de gebruiker nodig heeft om het probleem op te lossen. De probleemstelling is geformuleerd op basis van het gebruikersperspectief.

Context voor het ontwerp

Aan de hand van de vorige gebruikersonderzoeken is nu duidelijk geworden wat de context is voor het ontwerp. Hieronder is dit in bullet-points weergegeven:

  • Het interactieve ontwerp moet bestaan uit een webapplicatie.

  • Het ontwerp moet ervoor zorgen dat gebruikers zien welke designprincipes er zijn binnen ING en hiermee kennis kunnen maken. Dus niet alleen informatie. kunnen opzoeken en lezen maar ook leren hoe deze toegepast kunnen worden.

  • Met leren wordt bedoeld dat ze een stukje basiskennis krijgen, maar niet volledig tot detail worden ingewerkt.
  • Het ontwerp dient gebruikt te worden tijdens de onboardingfase waarmee de gebruiker voorbereid wordt op zijn eerste project. De gebruiker kan het ontwerp ook na de onboarding gebruiken om informatie op te zoeken of kennis op te frissen, maar dat is niet het hoofddoel.
  • De onderwerpen algemene onboarding, tools, software en hardware worden wel meegenomen in het ontwerpproces maar niet verder uitgewerkt.
  • De elementen ‘operationeel’ en ‘strategisch’ moeten terugkomen in het ontwerp.

Ideate

Nadat ik de betrokkenen goed heb begrepen (empathize-fase) en het kernprobleem heb gedefinieerd (define-fase), heb ik tijdens de ideate-fase ideeën gegenereerd die mogelijk een oplossing bieden voor de gebruiker. Hieruit is vervolgens een selectie gemaakt. Hieronder wordt beschreven welke methodes hiervoor zijn gebruikt en hoe dit proces is verlopen.

Methodes die zijn toegepast tijdens de ideation-fase
  • Random words
  • How might we
  • Mindmap
  • Ideeën
  • Co-creatie

How might we

Aan de hand van het point of view (POV) is vanuit van het perspectief van de gebruiker een probleemstelling gedefinieerd. Op basis daarvan zijn 4 how might we-vragen opgesteld en beantwoord. Met deze methode wordt het probleem opnieuw in beeld gebracht op een manier die uitnodigt om erover na te denken en actie te ondernemen. Hierdoor wordt het voor mij makkelijker om ideeën te genereren. Door gebruik te maken van de how might we methode wordt richting gegeven aan het vormen van een antwoord op de probleemstelling. Hiervoor ben ik teruggegaan naar de define-fase om mijn probleemstelling scherper te krijgen. 

Om oplossingen en ideeën te genereren, is het nodig dat een goede probleemstelling is geformuleerd. De how might we-vragen hielpen mij bij het inzichtelijker krijgen van het kernprobleem, namelijk dat gebruikers niet weten hoe zij designprincipes kunnen toepassen in hun eerste project. Hierdoor raken zij onzeker en gefrustreerd. Zij hebben hier dus een middel voor nodig. Op basis van deze inzichten heb ik de probleemstelling aangescherpt en werd duidelijk wat het kernprobleem was.

Co-creatie

In totaal zijn twee co-creatie-sessies gehouden met twee UX-designers die afzonderlijk bij de sessie zijn betrokken. Ik heb gekozen voor deze methode, omdat ik hierdoor de doelgroep betrek in het proces maar ook in een vroeg stadium kan ontdekken of ik op de goede weg ben en waar ik moet bijsturen. 

De co-creatie-sessie ving aan met het sparren over de ideeën. Vervolgens is de 100-dollar-methode toegepast. Ik heb 10 stickers uitgedeeld aan gebruikers. Iedere sticker had een waarde 
van 10 dollar. Vervolgens heb ik de gebruikers gevraagd de stickers te verdelen over de bedachte ideeën. Op die manier kon ik zien welke ideeën waardevol genoeg waren om verder uit te werken.

Co-creatie sessie

Bevindingen

  • Gebruikers willen ergens in (een proces) meegenomen worden, maar zij willen ook geen langdradig proces waarbij ze verplicht alle stappen moeten doorlopen om verder te kunnen gaan.
  • Het proces moet de gebruiker vrij laten in waar hij zich op wil oriënteren en in wat hij wil leren.
  • Gebruikers willen een overzicht van alle designprincipes.

  • Gebruikers hebben behoefte aan een soort kennisbank waar ze de benodigde informatie over designprincipes kunnen opzoeken en vinden. Deze is bedoeld om na de onboarding te raadplegen wanneer ze zich willen verdiepen in een designprincipe of wanneer ze hun kennis willen opfrissen.
  • Gebruikers willen niet te snel een proces doorlopen, omdat ze dan informatie zullen vergeten.

Nieuw idee: go over the basics
Door alle bevindingen uit de co-creatie sessie te analyseren ben ik naast deze ideeën ook nog tot een ander nieuw idee gekomen, namelijk het idee ‘go over the basics’. Hierdoor heb ik bijgestuurd in het proces. Ik ben tot dit idee gekomen, omdat uit de co-creatie sessie is gebleken dat gebruikers behoefte hebben aan een proces waarin zij vrij worden gelaten in wat ze willen leren. 

  • Gebruikers willen ergens in (een proces) meegenomen worden, maar zij willen ook geen langdradig proces waarbij ze verplicht alle stappen moeten doorlopen om verder te kunnen gaan.

Proof of concept (POC)

De ideeën uit de ideation-fase zijn zijn vertaald naar een proof of concept (POC). Tijdens de co-creatie sessie is door de gebruikers gestemd op ideeën. De eerste drie ideeën waar meest op is gestemd is uitgewerkt tot een proof of concept. De proof of concept is geschetst en vervolgens getest met gebruikers om te valideren.

Prototype en testing

Op basis van de proof of concept wordt het prototype verder uitgewerkt dat in het vervolg van het proces wordt getest met de gebruikers. Welke methodes hiervoor gebruikt zijn komen hieronder aan bod.

Cardsorting
Doel: achterhalen hoe de informatiearchitectuur eruit moet komen te zien.

Er is 1 open en 1 gesloten cardsorting sessie gehouden. Allereerst ben ik begonnen met open cardsorting test. Met de inzichten uit de open cardsorting test heb ik de gesloten cardsorting test opgezet. De reden van gesloten cardsorting test was om de open cardsorting te valideren.

Alternatieve schetsen
Doel: achterhalen welke interactiemogelijkheden er zijn.

Door verschillende alternatieven schetsen te schetsen, bedenken en te combineren worden verschillende invalshoeken ontdekt om je eerste ontwerp te realiseren.

Low fidelity prototype

Bij de low-fidelity prototype test is de gebruikerservaring getest door middel van een paper prototype. Het doel van deze low fidelity prototype is het ontwerp testen bij eindgebruikers waarbij wordt achterhaald of de eindgebruikers het ontwerp begrijpen en ermee om kunnen gaan. Het is ook belangrijk om te testen of gebruikers op een logische manier kunnen navigeren en of het ontwerp voldoet aan de behoeften en verwachtingen.

Top drie problemen/verbeterpunten die zijn ontdekt tijdens de usability test:

  • Onder de module design system verwachten de gebruikers componenten, iconen en de color palette. Deze staan nu naast elkaar waardoor de gebruiker niet weet wat er bij de module design system verwacht moet worden.
  • Sommige designprincipes kunnen verder onderverdeeld worden in meerdere designprincipes die niet zijn weergegeven in het ontwerp.
  • De modules staan standaard op 0% waardoor de gebruikers het gevoel krijgen alsof ze nog heel veel moeten doen.

Vervolg expert interview

Door middel van de card sorting test zijn door de gebruikers een aantal onderwerpen gecategoriseerd bij designprincipes. Vervolgens is in de low fidelity test gebleken dat sommige van deze onderwerpen verder onderverdeeld kunnen worden in meerdere designprincipes. Hierdoor heb ik gekozen om een expert interview te houden, omdat het voor mij belangrijk was informatie te achterhalen bij een vakspecialist. Door middel van dit interview kreeg ik meer inzicht in welke designprincipes er zijn en in welke principes ze verder onderverdeeld worden. Het ontwerpproces is hierdoor bijgestuurd door de extra informatie die is verkregen. Hoe deze informatie verder is uitgewerkt komt aan bod bij het mid fidelity prototype.

Literatuur study

Doordat de focus ligt op het laten kennismaken met de designprincipes van ING, is ervoor gekozen het ontwerpproces bij te sturen door verder literatuuronderzoek te doen naar de manieren waarop je mensen iets kunt leren. Ik heb onderzocht hoe mensen het beste bepaalde theorie kunnen onthouden, zodat dit geïmplementeerd kon worden in het ontwerp. Studies tonen aan dat het variëren van studiemethoden de leerervaring verbetert. Door de National Training Laboratory is een leerpiramide ontwikkeld. Volgens de studies is de ene studiemethode effectiever dan de andere, maar om het meest effectieve resultaat te bereiken is het van belang om verschillende methoden te combineren. Hieronder is de leerpiramide weergegeven. In de volgende ontwerpen is de leerpiramide-theorie toegepast. In het ontwerp zelf komt aan bod waar en hoe het is toegepast.

The learning pyramid 

Mid fidelity prototype

Op basis van de resultaten en bevindingen uit het low fidelity en expert vervolg interview is een klikbare mid fidelity prototype ontworpen. Hierin zijn meer functionaliteiten en interacties uitgewerkt. Daarnaast zijn hierin de usability problemen uit de low fidelity verwerkt. Het doel van het mid fidelity prototype is om het ontwerp te kunnen testen bij de eindgebruikers waarbij wordt achterhaald of gebruikers het ontwerp begrijpen, en of zij de informatie op een logische manier kunnen vinden.

Top drie problemen/verbeterpunten die zijn ontdekt tijdens de usability test:

  • Scherm van alle modules van designprincipes oogt te druk. Dit schrikt de gebruiker af en krijgt het gevoel alsof hij heel veel moet doen.

  • De quiz is niet als fijn ervaren, omdat gebruikers dan het gevoel krijgen dat ze getoetst worden. Deze vorm van learning by doing past niet bij de gebruiker.
  • Gebruikers willen zien welke modules ze hebben afgerond.

Mid fidelity

High fidelity

Omdat het interactie-ontwerp een heel nieuw product is voor gebruikers en geen fundament heeft uit een bestaand product, was er bewust voor gekozen om tijdens de low fidelity en mid fidelity test alleen te onderzoeken of gebruikers de informatiearchitectuur in het ontwerp begrijpen, op de juiste manier informatie kunnen opzoeken en het proces begrijpen. Met het high-fidelity prototype wordt nu ook gefocust op de vraag of gebruikers de taken kunnen uitvoeren en hoe zij die uitvoeren. In dit prototype is een nieuw designprincipe uitgewerkt die gebruikers nog niet kennen. De data hiervan komt uit het expert vervolg interview. De testpersonen hebben tijdens de test echt kennis gemaakt met een designprincipe van ING. Hierdoor was de test realistisch opgezet.

Aantal schermen van High Fidelity ontwerpen